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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

烟火深处的爷爷足球队******

　　从“学校体育”发芽，因“终身体育”发展——

　　烟火深处的爷爷足球队

　　很难再有一个足球场如这般“螺蛳壳里做道场”。

　　一块接近标准的5人制球场，长45米，宽22米，两个长边竖起铁丝网，一边挂着横幅“中国足球从我做起”，另一边用蓝色KT板顶棚延伸出狭窄的综合区：破旧的沙发和不成套的桌椅组成休息观战席；更衣室等同杂物间，想钻进去，得先拨开挂得密密麻麻的旧球衣借光，才能在足球和运动包的缝隙里找到落脚之地；休闲娱乐区最“宽敞”，塞着4张很难同时落座的麻将桌和观赛用的100寸电视；厨房“可以做几十人的饭菜”，还有一个洗澡间。平日训练，至少二三十人活动，若有比赛，容纳七八十人也是常态。

　　可要找到这个“秘密基地”，得先穿过一个农贸市场，带着生鲜干果、蔬菜杂粮的人间烟火气，转角隐入绿茵场。一进门，球场宽边的白墙上4个红字显眼“老有所乐”，一排小字点明方位“昆明市茨坝老年活动中心”。

　　“球队活跃的队员有70多人，五六十岁的居多，80岁以上的还有6名，年龄最大的88岁，是一支爷爷足球队。”66岁的孙滇云算得上队里的“中坚力量”，作为昆明一友足球俱乐部领队，他向中青报·中青网记者表示，这支中老年足球俱乐部有着40年历史，而这个球场是大家自筹9万元建的，“每周雷打不动的两次训练，这里已经成为老球员们的精神家园。”

　　“我们是1982年成立的，当时昆明市第一中学毕业的学子踢足球的特别多，为了延续学校的足球文化，大家就商量成立一个俱乐部。”这个被命名为“一友”的俱乐部最初有4名创始人，当时20多岁的孙滇云是年龄最小的一个，而另外3位“老大哥”包括中国足坛名宿马克坚、前昆明市体工队队长高祖培、前昆明市足球办公室主任白云祥，“4个发起人，现在就剩我一个，其他都‘走’了。”

　　学校的足球氛围，84岁的李崇智仍印象深刻，他是原云南省足球队球员、教练，球龄已有70年，而他的足球启蒙正始于校园，“1952年我进入昆一中，当时就被学校的体育氛围吸引。”他记得，学校有两个“最好、最标准”的足球场，篮球场也有10多个，“下午4点半下课，上千学生一撂课本就去球场了。”

　　但这并非不重视学业，而是在当时，体育和文化课地位等高，“成绩好、品德好的学生才能去踢球。”李崇智表示，目前，俱乐部里80岁以上的成员中还有两人是他的同学，“我们都是昆一中的学生，也都是云南省第一批专业足球队员。”

　　有了学校的基础，俱乐部很快发展到60多人，最初以昆一中毕业的学生为主，“来了不少中年人。”孙滇云记得，队伍成立不久，全国的中老年足球赛开启，为了参赛、壮大队伍，各行各业的人加入进来，“警察、医生、自主择业的、京剧团唱戏的……但大部分都有足球底子，很多人有过专业队经历。”1986年，30岁的孙滇云见证球队首次获得全国中老年足球赛冠军，“那时云南足球很少冒出头，我们就像卡塔尔世界杯的摩洛哥队一样，一匹黑马冲出去。”

　　“老人们尤其坚信，只要有人上场，云南足球就不会倒。”孙滇云记忆里，球队似乎没有难以为继的时候，俱乐部里的很多人年少时便已相识，他们是校友、队友甚至是师生，发展到后来，加入了亲戚、同事、朋友，“我们圈子里大概有200多人，‘一友’也从‘一中校友’转变为‘一群好友’了。”

　　8年前，球队结束了“漂泊”的日子，在距昆明市中心约15公里的茨坝街道拥有了固定球场，但球场地势较高，一到下雨天，天然草坪就暴露缺陷，上场的人都一腿泥，且日常维护费用也比较高昂，众人一商量，又自筹经费翻修了球场，“多的凑一两万元，少的凑千百元。”用国家级裁判、足球解说员陈晓昆的话说，“为了有个地方，能把大家和足球拴在一起。”

　　“拴在一起”意味着要先跨越队员间年龄的代沟，再携手蹚过时间的河流，至少在这片小小的球场上，“孤独感”对每个年龄段的人都是一个陌生的词。

　　无论场上场下，81岁的陈晓昆都十分自在，“训练后，大家分两桌做饭，我们老年人牙口不好，伙食既得讲求营养又要讲究火候。”他以牛肉举例，“一份做红烧，味道浓一点，给年轻人吃，一份做清汤，炖烂了，适合老队员。”而四五十岁还没退休的队员，通常忙不急吃饭，为了训练调的班，还得尽快补上。

　　做过心脏搭桥手术的李崇智则因身体原因被“禁赛”，但训练时间一到，他就会出现在场边指导技战术，在这里，几十年从业经验凝结的218条“信条”依然鲜活，不会再囿于箱底的笔记本里，在足球的语境里，“当年训练，两毛钱买一包辣椒就饭吃”的古早经历，也有了更多懂得珍惜的听众。

　　为了安全比赛，队内最早要求给70岁以上的队员佩戴绿色袖标，起到提示作用，但彼此熟悉后，“提示”就种在了心里，“我们球队有两条不成文的规定，一是不能抢老年人的球，只能封堵传球路线，二是不能和老年人有肢体冲撞，另外我会尽量把射门机会给他们。”40多岁的何庆伟是队里名副其实的年轻人，原本偶尔陪父亲来这儿踢球，在父亲离世后，他便正式成了球队一员，“前辈们脚下技术都非常过硬，基本功和对球的处理方式，有很多经验值得学习。最重要的是，他们发自内心的足球情结，感觉每周训练都在圆梦。”

　　为了“圆梦”，陈晓昆有过一次教训。“比赛中，一个来球位置太好了，我没忍住就跳起来甩了一个头球。”他没料到，以前当运动员的习惯动作，结果造成了脑部出现淤血，从此以后，他遇到年纪大的队员就叮嘱：“高球来了，用肩、用胸，一定不要拿头顶球，得忍住。”毕竟，伤病的滋味，他永远记得，“年轻时就因为双膝内侧半月板破裂，我才退队。”如今，还能坚持在绿茵场上，他很珍惜，“比分和输赢已经不重要，能过球瘾，还能适当锻炼身体，这就是真正的快乐足球。”

　　“我们需要的就是这样顽强生长的草根足球。”何庆伟认同这套足球哲学，“七八十岁，还能每周聚在一起，换换衣服，为自己一辈子的爱好上场，他们站在那儿就已经是非常了不起的成就。”心头一紧时，何庆伟会经常问自己，“今后到了他们的岁数，是不是还能坚持？”但看着眼前这些苍颜白发的足球“少年”，似乎又找不到给出否定答案的理由。

　　中青报·中青网记者 梁璇 来源：中国青年报

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）